ÉNONCÉ DE POLITIQUE
Tous les consommateurs, leurs mandataires ou les membres de leur famille qui se disent insatisfaits des soutiens et services d’Intégration communautaire Mattawa peuvent déposer une plainte formelle et fournir une rétroaction.
Disposer d’un processus pour déposer des plaintes ou fournir de la rétroaction fait partie d’un service de soutien de qualité. Dans le cadre de notre travail, il surgira parfois des différends. Nous souhaitons toujours que ces différends puissent être résolus informellement de façon efficace. Lorsque ce n’est pas possible, on peut faire appel au processus formel de règlement des plaintes.
L’information que nous récoltons au moyen du processus de règlements des plaintes et de rétroaction nous permet d’améliorer nos services aux personnes et à leur famille. Toutes les personnes et leurs mandataires recevront une copie du processus lors de leur entrée en services.
Intégration communautaire Mattawa accorde beaucoup d’importance aux plaintes et à la rétroaction et examine chaque situation avec soin.
Chaque personne soutenue par Intégration communautaire Mattawa et son mandataire ont le droit de déposer une plainte à n’importe quel propos. Toutes les personnes qui reçoivent des services auront accès aux moyens nécessaires pour présenter leurs cas de façon saine et positive pour elles. La personne peut en tout temps pendant le processus invoquer l’aide et l’accompagnement d’un défenseur, d’un membre du personnel, d’un membre de sa famille ou d’un ami.
Une plainte concernant les services offerts par Intégration communautaire Mattawa peut aussi être déposée par un membre du grand public. (ex. : services à la clientèle, accessibilité, etc.)
Une plainte en regard d’un acte de violence présumé ou duquel on est témoin doit automatiquement être portée à l’attention des services policiers selon la politique d’Intégration communautaire Mattawa sur la gestion des mauvais traitements.
Selon la nature de la plainte, on doit possiblement en faire rapport auprès du Ministère des Services sociaux et communautaires en tant qu’incident sérieux.
Une plainte ne sera pas adressée dans des situations qui n’ont aucun rapport aux soutiens et services d’Intégration communautaire Mattawa.
PROCÉDURE
RÔLES ET RESPONSABILITÉS – Personnes qui reçoivent des services:
Une personne qui reçoit des services et qui désire porter plainte ou qui souhaite fournir une rétroaction est responsable de déposer sa plainte ou de faire part de sa rétroaction dans un délai opportun afin de permettre à Intégration communautaire Mattawa de régler la situation de façon expéditive et satisfaisante. Si la personne plaignante requiert une aide pour déposer sa plainte, elle est responsable de communiquer ce besoin et de choisir un défenseur pour la représenter.
PROCESSUS POUR DÉPOSER UNE PLAINTE
Une plainte en regard d’un acte de violence présumé ou duquel on est témoin doit automatiquement être portée à l’attention des services policiers selon la politique d’Intégration communautaire Mattawa sur la gestion des mauvais traitements.
Selon la nature de la plainte, on doit possiblement en faire rapport auprès du Ministère des Services sociaux et communautaires en tant qu’incident sérieux.
Étape 1
On peut déposer une plainte formellement en écrit ou informellement (telle une plainte orale) auprès de la gérante des services communautaires – Tammy Boudreau-Bangs au 705-744-2979 poste 206 ou la gérante des services résidentiels – Tanya King au 705-492-4060.
La gérante examinera la plainte et tentera d’y apporter une solution satisfaisante pour toutes les parties prenantes dans un délai de 7 jours ouvrables de la réception de la plainte.
La résolution sera documentée en écrit et une copie conforme sera remise à la personne plaignante ainsi qu’au directeur général.
Étape 2
Si le problème n’est toujours pas réglé à la suite de l’examen de la gérante, la plainte sera dirigée vers le directeur général – David Spencer – au 705-744-2979 — poste 203.
Le directeur général discutera de la situation avec la personne plaignante, examinera l’information découlant de l’étape 1 et tentera d’apporter une solution au problème dans un délai de 7 jours de la réception de la plainte.
La résolution du problème sera documentée en écrit et une copie sera remise à la personne plaignante ainsi qu’au président ou à la présidente du conseil d’administration.
Étape 3
Si la personne plaignante est insatisfaite de la solution apportée par le directeur général, elle peut demander que sa plainte soit portée à l’attention du conseil d’administration. Il faut s’adresser au directeur général pour que ce dernier en avise le président ou la présidente du conseil d’administration.
Le conseil d’administration, sous la direction du président ou de la présidente, discutera du problème avec la personne plaignante, examinera l’information des étapes 1 et 2 et remettra une décision en écrit à la personne dans un délai de 30 jours de la réception de la demande de révision. La décision ultime revient au conseil d’administration.
Conflit d’intérêts :
Le conflit d’intérêts doit être absent du processus de l’examen des plaintes. Toute personne ayant un conflit d’intérêts en ce qui concerne l’examen d’une plainte doit le révéler immédiatement et assigner l’examen de la plainte à une personne désignée. La personne désignée sera un autre gérant de programme.
Impartialité :
Le préjugé, la coercition et l’intimidation doivent être absents du processus de l’examen des plaintes afin d’en assurer l’impartialité.
Lorsque la plainte est portée par une personne soutenue contre un employé, ce dernier sera muté à un autre programme pendant l’examen de la plainte.
Le gérant de programme devra s’assurer de l’absence de coercition et d’intimidation pendant ou suivant l’investigation de la plainte au moyen de visites sur le site et de la surveillance du programme. Si l’employé est trouvé coupable d’intimidation envers une personne soutenue, cette infraction constituera un acte de violence duquel le service policier sera informé.
Si la plainte est portée contre un gérant de programme, le directeur général examinera la plainte et s’assurera de l’absence de coercition et d’intimidation envers le ou la plaignante. Le gérant de programme sera renvoyé du programme pendant l’examen de la plainte et jusqu’à ce que les visites sur le terrain et la surveillance du programme aient été effectuées pour donner suite à l’examen.
Représailles :
Aucune personne ne subira de représailles ou ne verra ses services suspendus parce qu’elle a déposé une plainte.
Documentation :
Chaque étape du processus de règlement des plaintes doit être documentée. La documentation doit inclure, mais ne se limite pas à ce qui suit :
Une description du problème ou de la plainte
Les faits entourant la plainte
Les tentatives de résolution du problème ou de la plainte
La solution proposée ou les pistes à suivre pour résoudre la situation
Les recommandations pour éviter que le problème se représente
Des copies de toutes les plaintes seront acheminées soit vers la gérante des services communautaires ou la gérante des services résidentiels et le directeur général.
Examens annuels des plaintes
Toutes les plaintes seront passées en revue annuellement par l’équipe de gestion afin de déceler les tendances. Le directeur général fera rapport des constatations de l’équipe de gestion auprès du conseil d’administration pour examen et approbation.